La relación directa entre la reputación de marca y los insights

En definitiva, insight es una palabra poderosa en el marketing. No es un dato, no es un deseo, no es una observación… ¿Qué es realmente un insight y cómo mejora en relación directa la reputación de marca?

La identificación de un problema o deseo

Vamos a definir esto de forma concisa: el insight es lo que una empresa percibe o siente que sus consumidores necesitan. Esta decisión final es tomada luego de un proceso analítico de datos, de entendimiento y de observaciones. Surge como la respuesta a una necesidad o un comportamiento que lleva a una determinada empresa a actuar sobre la misma: creando un producto, mejorando un servicio o perfeccionando una experiencia para que el consumidor se sienta satisfecho. La clave del insight está en averiguar qué es lo que nuestro público potencial necesita de verdad.

Para poder llegar a esta conclusión, tenemos que pasar por las siguientes fases, respectivamente:

• La explicación de la situación actual: en este paso vamos a poder plantear lo que está sucediendo con respecto al comportamiento de las personas sobre tu producto o servicio. Esta fase es clave para poder definir concretamente la ruta a seguir. Si no tenemos formulado nuestro planteamiento, no habrá una respuesta clara.
• Búsqueda de problemas: si sientes que algo va mal con la respuesta de los consumidores o clientes hacia tu producto, sigue ese instinto e indaga en cualquier variable que pueda aportarte valor. Si no encuentras nada que resolver, entonces no necesitas encontrar ninguna solución.
• Justificación el comportamiento del consumidor: sólo sabiendo el por qué existe determinado patrón conductual podrás saber cómo resolverlo.
• El cómo solucionar las nuevas necesidades: ya tienes en la mesa todo lo que necesitas saber para satisfacer a tus clientes. Ahora depende de ti la solución. Sólo tu podrás darle un valor agregado a la experiencia del consumidor desde ese “click” que los conecta hasta la compra.

En una empresa encontrar el insight adecuado le permite conocer a quién se dirige y, puede incluir en la estrategia de marketing aquellos aspectos que puedan tocar la fibra sensible del consumidor. Y con respecto a esto, también hay diferentes tipos de insights, que describiremos a continuación:

Lee también: 3 formas en las que los insights de los consumidores mejoran la reputación de la marca.

Insights emocionales

Estos insights permiten que el consumidor se conecte con algún producto por medio de sus emociones. Lo que buscan es formar parte del estilo de vida del consumidor. Son estas empresas que apelan al sentimiento que transmite su producto o servicio. Así como lo dijo el experto en branding y marcas, Andy Stalman, “…la gente no quiere comprar productos, quiere vivir emociones.”

Insights simbólicos

En este sentido, los insights simbólicos se refieren a los mensajes que no son evidentes en los productos y las marcas que utilizan los consumidores. Por ejemplo, el calzado que usas no solamente te protege, define tu personalidad y estilo de vida.

Insights culturales

Finalmente, los insights culturales se enfocan, primordialmente, además del comportamiento individual del consumidor en su ámbito social: sus rutinas, entorno en que se desenvuelve, modas, tendencias, creencias, entre otros.

Por aquí te dejamos una lista de requisitos que debe cumplir un insight:

Lo que debe ser                   

• Un descubrimiento que explica por qué las cosas ocurren de una determinada manera.
• Un resumen conciso del comportamiento observado del consumidor.
• Una descripción de la actividad del consumidor y el porqué de esta.
• Un activo para tu marca u organización.
• Una decisión de cara a la captación, experiencia y fidelización de una o más personas.

En resumen, lo que se busca, en esencia, es escuchar al consumidor y darle un valor agregado a un producto. De los más exitosos casos, encontraremos a Coca-cola, que no solo nos ofrece una bebida refrescante, sino que también, nos ofrece felicidad. El agua Evian y la marca Apple, que nos ofrecen productos que nos hacen sentir sofisticados, entre otros.

Ya teniendo claro este importante término dentro del marketing, hablemos de la relación directa que tiene con la reputación de marca.

Lee también: Medir y utilizar los insights de los consumidores para mejorar la reputación de la marca.

¿Qué es la reputación de marca?

Cuando hablamos de reputación de marca, nos referimos al resultado de todo lo que hace la marca: sus productos, su servicio, su apariencia y su «modus operandi». Y esta misma pende de otros hilos, tales como: lo que hace o dice la empresa, la experiencia personal y la perspectiva de otros sobre ella misma.

Para tener una buena reputación de marca, esta misma necesita conocer a fondo a sus consumidores, entender el por qué perciben la empresa de cierta manera, así como analizar su comportamiento y comunicarse constantemente con la clientela utilizando los canales de atención necesarios para atraer consumidores potenciales.

La relación directa entre la reputación de marca y los insights

Seguro te recuerdas a ti mismo acudiendo a las reseñas de Google antes de ubicar un restaurante, o buscando opiniones en Internet sobre marcas de calzado. Eso quiere decir que formas parte del 88% de consumidores que lee una reseña antes de tomar una decisión de compra. Asimismo, 2 de cada 3 consumidores confían en las opiniones y el 60% lo hace incluso más si entre ellas hay algunas valoraciones negativas.

Nadie quiere hacer negocios con una empresa que no da respuesta a las personas. Contestar a los comentarios positivos y negativos (sobre todo), atenderles, y darle solución a sus problemáticas es lo mejor que una empresa puede hacer, no solo por demostrar transparencia, si no, también, para ganarse la confianza de aquellos que dudan.

La facilidad que goza el consumidor actualmente para dejar una opinión positiva o negativa, es la principal razón por la cual las empresas deben cuidar su reputación de marca. Y aquí es donde juegan un papel importantísimo los insights.

En estos tiempos, donde las personas son expertas en compra, el valor distintivo que tienes de tu competencia es la personalización de tu producto/servicio. Entender que el cliente quiere vivir una experiencia. Aunque no se puede definir concretamente que quiere cada persona, y no podemos personificar los deseos de cada uno, si podemos aprovechar las analíticas que explican el comportamiento del consumidor y aprovecharlas para ofrecer una compra inolvidable.